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Ultimus MA 年度維護服務內容簡介

發布時間:2018-09-25  來源:安碼所屬公司:安碼商務軟件系統(上海)有限公司    閱讀量:17582

   Ultimus MA 年度維護服務內容簡介



 

技術支持

MA 年度維護服務只限于合同內流程及模塊的 bug 修復。


故障級別及服務響應時間表

一般應在2小時內響應,并在指定的時間內修復。如遇疑難問題不能在約定工作日內解決的,應及(4小時內)溝通、提交臨時解決方案、臨時解決方案的實施(如果需要實施的話)、并發郵件(書面)說明原因,雙方主管備案。



故障級別故障定義
故障描述
遠程服務現場服務
一級故障
指系統在運行中出現系統癱瘓或服務中斷,導致系統的基本功能不能實現或全面退化的故障,造成業務中斷1小時以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

業務中斷1小時以上;

業務數據丟失
2工作小時內響應,如故障或問題無法在2小時內解決,則自動升級為現場服務。如遇到系統無法訪問,服務無法提供的嚴重故障,解決問題的時間包括非工作日。8個小時內到達現場,解決問題或提交替代方案。受地域影響,上海市以外客戶,如確實無法在規定時間內到達,需協商確定達到時間。
二級故障
指系統在運行中出現的直接影響服務,導致系統性能或服務部分退化的故障;在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險,并可能導致系統的基本功能不能實現或全面退化;系統設備或操作系統故障。
業務輕微故障影響
2工作小時內響應,如故障或問題無法在8小時內解決,則自動升級為現場服務。如遇到系統無法訪問,服務無法提供的嚴重故障,解決問題的時間包括非工作日。
2個工作日內到達現場,解決問題或提交替代方案。受地域影響,上海市以外客戶,如確實無法在規定時間內到達,需協商確定達到時間。
三級故障
指系統在運行中出現的,影響系統功能和性能,但關鍵業務不受影響的故障
業務不受故障影響2工作小時內響應,如故障或問題無法在8個工作日內解決,則自動升級為現場服務。如遇到系統無法訪問,服務無法提供的嚴重故障,解決問題的時間包括非工作日。
8個工作日內到達現場,解決問題或提交替代方案。受地域影響,上海市以外客戶,如確實無法在規定時間內到達,需協商確定達到時間。

  


技術支持時間

周一至周五,早上9:30-17:30 (法定假日除外)。

 


服務方式

包括電話或郵件服務、遠程服務、現場服務3種。


      電話服務:甲方如遇到緊急問題可以聯系乙方指定的服務團隊,乙方在 SLA 規定時間內響應并解決問題:

      首要聯系人為_____________________         

      電郵:_____________________聯系電話:_____________________,

      第二聯系人為_____________________       

      電郵:_____________________聯系電話:_____________________,

      第三聯系人為_____________________         

      電郵:_____________________聯系電話:_____________________,

      遠程服務:甲方需要為乙方開通相應的操作功能及權限,乙方通過 VPN 方式接入甲方網絡內,通過遠程桌面控制、telnet 等遠程連接方式在甲方授權的范圍內解決問題。

      現場服務:乙方即時委派技術工程師或相關人員到甲方公司現場,與甲方人員共同解決問題。

       

      維護服務不包括的項目

        不包括甲方或其他第三方自行開發的流程和模塊;

        不包括需求變更或新需求的開發實現,需求變更及新需求開發可另外簽署訂單;

        不包括產品升級服務;

        不包括在“未經乙方確認是否可行而自行修改了系統軟件或者數據庫結構”的情況下所提出的支持要求;

        不包括在“Ultimus BPM 軟件不支持的環境下,該環境包括操作系統環境和數據庫軟件環境”下所提出的技術支持要求;

        不包括自驗收合格后的相關培訓(如公司新員工的操作使用培訓);

        不包括乙方產品以外的合作廠商軟件的支持服務,諸如 windows,數據庫,web 服務器,或辦公使用的任何軟件或應用程序。

         


       

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